2202 afgeronde ombudsklachten over de werking van de stedelijke diensten, de Antwerpse huisvestingsmaatschappijen, Zorgbedrijf Antwerpen, het OCMW, de Brandweer Zone Antwerpen en de Lokale Politie Antwerpen. Dat is de balans van 2016 die de ombudsvrouw Karla Blomme op 3 mei voorstelde.
De ombudsfunctie bestaat in de stad Antwerpen al 26 jaar. Antwerpen was trouwens de eerste Belgische gemeente die een ombudsman aanstelde.
Klantenmanagement zorgt voor het adequaat en snel reageren op alle vragen en meldingen van burgers, bezoekers en ondernemers in de stad. De ombudsman, sinds 2006 de ombudsvrouw, zorgt voor een vervolg en bemiddelt wanneer dingen niet uitgeklaard kunnen worden.
In eerste instantie behandelen de diensten zelf de meldingen van burgers. Enkele cijfers:
· De stad Antwerpen behandelde 95.236 vragen, meldingen én klachten. De helft zijn opruimmeldingen. De Antwerpenaar ergert zich aan vuile straten en laat dat ook weten door zwerfvuil en sluikstort in te seinen.
· De dienst klantenmanagement van de Lokale Politie Antwerpen behandelde 1708 dossiers. Bij 904 daarvan ging het om een klacht (de rest zijn informatievragen, suggesties …).
· Zorgbedrijf Antwerpen registreerde 744 klachten en meldingen. Via de ombudsvrouw kwamen er 72 klachten bij Zorgbedrijf Antwerpen terecht.
· Het OCMW Antwerpen behandelde 326 klachten, waarvan het merendeel voor het departement maatschappelijke integratie en ontplooiing. Daar vinden immers de meeste klantencontacten plaats.
· De klachtencoördinator van Woonhaven registreerde 210 effectieve klachten, die allemaal deels of volledig werden opgelost.
· Nu de Brandweer Antwerpen in een nieuwe structuur werkt, rapporteerde zij voor de eerste keer over de klachten die daar binnenkomen. 17 dossiers werden behandeld.
Een derde van de klachten werd – nadat ze waren aangekaart bij de ombudsvrouw – weer door de diensten zelf opgenomen (omdat de burgers toch nog niet uitgepraat waren met de stad) of werd door de ombudsdienst bezorgd aan de bevoegde instanties (hogere overheden, andere ombudslieden of externe organisaties) om te behandelen.
De ombudsvrouw nam 1178 klachten zelf op als dossier. De gegronde klachten werden aan het college van burgemeester en schepenen voorgelegd. Elke voorgelegde klacht werd afgesloten met een aanbeveling van de ombudsvrouw om het probleem in de toekomst te kunnen vermijden. Het college ging akkoord met alle aanbevelingen van de ombudsvrouw.
De stad streeft naar een klantvriendelijke organisatie. Daar horen onder meer het erkennen en benoemen van gemaakte fouten bij, de bereidheid om excuses aan te bieden en waar mogelijk fouten te herstellen. In 2016 was 1 op de 10 klachten gegrond, maar werd de meerderheid daarvan gecorrigeerd. Dat wil zeggen dat mede door het onderzoek van de ombudsvrouw een klacht kon worden hersteld.
Een stap verder is klantgerichtheid, dat betekent dat specifieke gemeentelijke producten en processen zo goed mogelijk op de behoeften van de klant worden afgestemd.
De ombudsvrouw stelt ook vast dat aan de stadsloketten nog mensen worden weggestuurd. Zij hoopt dat het Selfloket, dat momenteel proef draait in enkele stadsloketten, klachten hierover uit de wereld zal helpen.
Het volledige jaarverslag 2016 is vanaf 4 mei hier beschikbaar of kan gratis op het nummer 0800 94 84 3 van de ombudsvrouw opgevraagd worden.
