Eerste Vlaamse glimlachcoaches moeten winkeliers vriendelijker maken

SINT-NIKLAAS - Wie gaat winkelen, krijgt van amper één op de zeven Belgische winkeliers nog een glimlach toegeworpen. In bijna één op de vijf gevallen wordt hij of zij zelfs compleet genegeerd, zo blijkt uit de Retail Experience Barometer 2019. Als eerste in ons land schakelt Waasland Shopping daarom een professioneel team van glimlachcoaches in. Het winkelcentrum investeerde de voorbije weken bovendien 1,9 miljoen euro in een nieuw interieur, een opgefrist logo, een gespecialiseerd uitzwaaiteam en zelfs een shoppingcommentator. 

Op World Smile Day en aan de vooravond van het Weekend van de Klant blijkt dat ruim 86 procent van de winkeluitbaters klanten nooit begroet met een glimlach. Dat cijfer is gebaseerd op 2.500 bezoeken van mystery shoppers in heel België. Opmerkelijk: de Belgische winkeluitbaters merken de klanten pas op na gemiddeld één minuut. Bijna één op de vijf ziet de meerwaarde van een verwelkoming zelfs niet in en schenkt helemaal geen persoonlijke aandacht aan klanten.

Cognitief psycholoog Peter De Graef: “Een gemotiveerde winkeluitbater kan twee dingen doen als een klant binnenkomt: erop afgaan en vragen of hij kan helpen of vanop een afstand glimlachen en zo signaleren dat hij altijd klaarstaat om te helpen. Ik pleit voor het tweede. Als winkeluitbater kom je beter niet te overrompelend over, maar een kort knikje of een glimlach zijn essentieel.”

Meest goedlachse winkelcentrum van Vlaanderen

Bij Waasland Shopping willen ze hun handelszaken extra motiveren om nog vriendelijker te zijn met de operatie 'W.Smile Games'. Een team van vier zogenaamde glimlachcoaches peilt om de twee maanden naar de klantvriendelijkheid van de winkeluitbaters. Winkels die minder goed scoren, krijgen van het management van Waasland Shopping concrete tips. Wie op op het einde van het jaar helemaal bovenaan de ranking staat, krijgt een teambuilding cadeau.

“We willen het meest goedlachse winkelcentrum van Vlaanderen worden. Daarom zijn we onze winkeliers aan het sensibiliseren. Met effect, want dankzij de tips van onze glimlachcoaches zien we dat intussen al ruim 57 procent van onze winkeluitbaters de klanten met een glimlach verwelkomen. Dat ligt dus vér boven het Belgische gemiddelde", aldus Toon De Meester, Manager Shopping Waasland.

Shop-commentator

Maar Waasland gaat nog een stap verder om meer warmte en beleving te creëren: vandaag zal een shop-commentator de klanten toejuichen en benadrukken wat al goed zit aan hun outfits en wat misschien nog beter kan. Verder moedigt hij de bezoekers aan en brengt hij net zoals een sportcommentator verslag uit van hun recentste aankopen.

“Op de World Smile Day komen klanten op een roze loper binnen en zullen tien personal shoppers hen, zoals elke vrijdag, bijstaan met gratis advies en tips op maat. Als de klanten de parking van het shoppingcenter verlaten, zullen ze bovendien persoonlijk uitgewuifd worden ons door ons gespecialiseerd uitzwaaiteam.”

1,9 miljoen voor innovatie

Naast deze ludieke acties wordt er fors geïnvesteerd in onder meer nieuwe zitbanken, laadpunten voor gsm’s, een interactieve speeltuin, meer groene rustplekken en innovatieve HCL-verlichting. Ook het logo kreeg een frissere look en feel. Om dat alles te realiseren, ging het winkelcentrum te rade bij architectenbureau Air Design, dat ook shoppingcenters in Charleroi en Southampton innoveerde. Prijskaartje: 1,9 miljoen euro.