De Franse groep BNP Paribas heeft maandagochtend inzicht gegeven in haar strategie voor haar Belgische bankactiviteiten in de periode 2026-2028. In die “deep dive” geeft het bedrijf te kennen dat het nog efficiënter wil werken, onder meer door artificiële intelligentie op grotere schaal uit te rollen en de technologie te delen met het moederbedrijf.
Kostenbesparing
AI moet heel wat aanwervingen overbodig maken. Anseeuw geeft het voorbeeld van de chatbot die de bank vorig jaar lanceerde voor interacties met klanten. “Klanten kunnen al veel in de app, maar ze willen soms ook met een bankier spreken. Een steeds groter deel van die interacties kunnen we via een bot afhandelen.”
Zo is er veel communicatie over bankkaarten. Vorig jaar waren daar 8,6 miljoen vragen van klanten over. “In 2028 willen we 7 miljoen interacties via de bot afhandelen. Zo hoeven we mensen die vertrekken uit het callcenter niet allemaal te vervangen”, aldus Anseeuw.
Een ander voorbeeld is de wettelijk verplichte identificatie van klanten. Ook op dat vlak kan AI een aanzienlijke kostenbesparing opleveren, meent de bank. “Zonder AI zouden we er 290 mensen extra voor nodig hebben in de komende jaren”, zegt Anseeuw. Hij schat dat artificiële intelligentie op drie jaar tijd het werk van ongeveer 1.000 mensen bij de bank kan uitvoeren.
Efficiëntiewinst
Vorig jaar vertrokken bij BNP Paribas Fortis ongeveer 500 mensen, terwijl er maar 330 werden aangeworven. “Ook de komende jaren zullen AI-investeringen het mogelijk maken om maar 75 à 80 procent van de vertrekkers te vervangen”, zegt de CEO. Toch zal de bank blijven investeren in haar werknemers, benadrukt Anseeuw. “Met opleidingen in onder andere expertise willen we ons blijven onderscheiden op de markt, en we gaan ook de diversiteit verder versterken.”
Naast AI moet ook “smart sourcing” de komende jaren nog efficiëntiewinst opleveren. Dat houdt onder meer in dat de bank taken laat uitvoeren door externe partners en andere entiteiten binnen de groep BNP Paribas. Vorig jaar sloot BNP Paribas Fortis al een akkoord met de vakbonden over de overheveling van 580 klantendienstmedewerkers naar consultancybedrijf Accenture.
De delokalisatie zal nog wat opgevoerd worden, zo blijkt uit de plannen. Tegen het einde van 2028 zal het gaan om ongeveer duizend mensen, verduidelijkt Anseeuw. “We zullen er steeds met de sociale partners een open dialoog over voeren.”
Verder gaat de Belgische bank ook meer gebruikmaken van technologie op groepsniveau. Zo wordt het volledige datacenter in Bastenaken, in de provincie Luxemburg, momenteel in de cloud van de Franse moederbank geplaatst. “Dat heeft geen impact op klanten. We krijgen wel een veel solidere infrastructuur en kunnen sneller oplossingen ontwikkelen.”
Postkantoren
Op commercieel vlak wil de bank verder inzetten op haar verschillende segmenten. Via een samenwerking met Bpost kan de bank nieuwe klanten werven via postkantoren, waar eenvoudige banktransacties mogelijk zijn.
Nu al komt een derde van de nieuwe klanten via die postkantoren binnen. Daarnaast heeft BNP Paribas Fortis nog een eigen netwerk van advieskantoren. “We willen de juiste klant in het juiste segment onderbrengen”, zegt Anseeuw. “Klanten kunnen bijvoorbeeld naar private banking evolueren.”
De CEO verwacht dat in de periode 2026-2028 zowat 5 miljard euro aan activa kan doorstromen naar private banking en vermogensbeheer. Vanaf een vermogen van 250.000 euro biedt BNP Paribas Fortis klanten een private banker aan.
Voor beleggers die liever zelf keuzes maken, kondigt de bank de lancering van een digitaal beleggingsplatform aan in de eerste helft van 2027. Concurrenten Belfius (ReBel) en KBC (Bolero) bieden zoiets al langer aan.
