roland duchatelet 22

Antwerpse Marokkanen doen Truiens callcenter leeglopen

Bij Callexcell, het callcenter op Stayen dat in volle coronaperiode nog 1.000 medewerkers telde, moet na een stevige afslanking tot 300 mensen, nog eens 65 medewerkers laten gaan. Een grote klant, TotalEnergies, heeft immers gekozen om met een Luikse concurrent in zee te gaan. "Nochtans zitten onze grootste concurrenten niet in België", zegt eigenaar Roland Duchâtelet. "We hebben veel meer last van callcenters in Marokko, waar uit België teruggekeerde werknemers, met een Antwerps accent de telefoon opnemen tegen een derde van onze loonkosten..."

Callexcell, weldra omgedoopt tot CXL, loopt verder leeg. Van duizend werknemers, inclusief de contact-tracers tijdens de corona-pandemie, tot een paar honderd op dit moment. Het bedrijf van ondernemer Roland Duchâtelet, dat werd groot gemaakt door Voka Limburg-voorzitter Karin Van De Velde, moet helaas nog eens zo'n 65 mensen laten gaan. Energieleverancier Total heeft immers gekozen om de telefonische dienstverlening voortaan uit te besteden aan Ikanbi, een Luikse concurrent van Callexcell. Gelukkig verandert er voor de betrokken werknemers niet zoveel, want Ikanbi laat hen gewoon vanuit Stayen verderwerken voor dezelfde klant.

Toch is de afbouw van het aantal werknemers een teken aan de wand bij CXL. In Het Belang van Limburg vertelt eigenaar-ondernemer Roland Duchâtelet wat het échte probleem van het dipje in zijn bedrijf is: “Onze concurrenten zijn niet de Belgische spelers, maar contactcenters in Marokko. Daar vind je volop Nederlandstalige werknemers die terug naar Marokko zijn verhuisd. Ze helpen de klant vlotjes met een Antwerps accent, maar wel tegen een derde van de loonkosten die wij hier neerleggen. Die strijd kunnen we nooit winnen.”

Duchâtelet geeft de concurrentiestrijd nochtans niet op, en verkent andere mogelijkheden. Hij ziet vooral een toekomst in dienstverlening waarbij een meerwaarde wordt gecreëerd. “Een helpdesk die enkel vragen beantwoordt, levert de klant weinig op. Daar zullen ze altijd voor de goedkoopste optie kiezen en die race to the bottom kunnen en willen we niet winnen. Voor diensten waarbij klanten moeten worden gewonnen, liggen de kwaliteitseisen hoger en zoeken bedrijven wel nog mensen in de eigen regio. Daar ligt onze sterkte."

Ook het technologische wordt steeds belangrijker. "We zetten nu al volop AI in met chatbots die het eerste deel van het chatgesprek overnemen. Dat zal enkel aan belang toenemen. Daarom gaan we ons bedrijf heroriënteren, richting opdrachten met een grotere toegevoegde waarde”, besluit Duchâtelet optimistisch.