Eric Ignoul, de Limburgse paus van de contact centers, gaat zijn organisatie over een andere boeg gooien. Door de toenemende bereikbaarheid en flexibiliteit die klanten vragen en door de integratie van nieuwe technologie, gaat hij voor zijn bedrijf Harvest op zoek naar 44 bachelors. "Die kunnen de nieuwe situaties in een contact center snel analyseren en inschatten", zegt Ignoul over de trendbreuk.
"In de hele facilitaire contactcenterindustrie werken in niet-leidende functies zo goed als geen bachelors", zegt Eric Ignoul. "Als we echter de grote veranderingen in onze sector de baas willen kunnen en gecontroleerd willen groeien met oog voor kwaliteit, moeten we deze profielen binnenhalen. Door de ‘I want it now-economie', willen bedrijven voortdurend bereikbaar zijn, ook na de kantooruren. Wij moeten hen toegevoegde waarde en specialisatie kunnen bieden. Daarom passen we de organisatiestructuur van Harvest aan door bachelors aan boord te halen. Het verschil zit bij hen in het analytisch en synthese-denken. Een bachelor kan situaties snel analyseren en inschatten, om zo de juiste oplossing te vinden.”
Zelfsturend
Harvest start nu met zelfsturende teams onder leiding van een bachelor, die zelf ook de telefoontjes zal aannemen. “In die samenstelling moedigen we initiatief en verantwoordelijkheid volop aan. We geloven dat dat de kwaliteit van de volledige groep ten goede komt”, stelt de CEO van Harvest.
De vraag naar bachelorprofielen kwam trouwens ook vanuit de klantenportefeuille. “Hun behoeften veranderen door technologieën zoals chatbots of ontwikkelingen op sociale media”, zegt Ignoul. “Onze communicatoren moeten kunnen bepalen wanneer nieuwe technologieën inzetbaar zijn, en wanneer persoonlijk contact beter is.”
Harvest zoekt voorlopig 18 bachelors voor de regio Leuven/Mechelen en 26 in Antwerpen. Het bedrijf heeft de roots in Hasselt.
