Telenet zit al een tijdje in de hoek waar de klappen vallen. Het Mechelse bedrijf blijft ook verrassend lang in die onverkwikkelijke hoek liggen. Sinds januari van dit jaar is het aantal klachten bij de ombudsdienst voor telecommunicatie over Telenet sterk gestegen. In januari ging het nog om een stijging met 79% ten opzichte van januari 2022. In mei was de stijging op jaarbasis maar liefst 472%.
In de maand september waren er dit jaar wel minder klachten dan in augustus. Maar dat wijst niet op een structurele daling. Want in de eerste twintig dagen van oktober waren er al 322 klachten over Telenet bij de ombudsman. Als die trend zich doorzet, ligt het aantal klachten in oktober weer hoger dan in september. Bovendien waren er in de eerste twintig dagen van oktober al meer dan dubbel zoveel klachten over Telenet dan in heel oktober vorig jaar.
“Het is uniek dat er zoveel klachten over een telecomoperator zijn, en dat die klachten al tien maanden aanhouden”, zegt Luc Tuerlinckx, de ombudsman voor telecommunicatie. “We kunnen dit onmogelijk relativeren. In februari heeft Telenet gezegd dat er licht was aan het einde van de tunnel. We zijn nu al in oktober en ik heb dat licht nog altijd niet gezien.”
Duizenden klanten in de problemen
Mede door al die fratsen is Telenet in een jaar tijd tienduizenden klanten kwijtgespeeld. Telenet blijft verwijzen naar de invoering van een nieuw informaticasysteem, dat heel veel miserie met zich meebrengt. Het bedrijf zegt ook dat het hoge aantal klachten over zijn dienstverlening voor een stukje aan de media ligt. “Bij een verhoogde media-aandacht stijgt het aantal klachten bij de ombudsdienst”, vertelt woordvoerder Bart Boone. “Het grote deel van onze meer dan twee miljoen klanten is trouwens wel tevreden over onze dienstverlening, maar het klopt dat enkele duizenden klanten vandaag nog wel problemen ervaren.”
De meest voorkomende problemen bij Telenet situeren zich bij de activatie van modems en tv-boxen, het verwerken van nieuwe orders en in mindere mate ook bij aanrekeningen. “We hebben in de voorbije maanden wel belangrijke updates gedaan van onze informaticasystemen”, verklaart Bart Boone. “Die updates hebben voor een structurele verbetering van onze dienstverlening gezorgd. De wachttijden voor het contacteren van onze helpdesk zijn nu bijvoorbeeld dezelfde als voor de start van onze problemen. Alleen voor zakelijke klanten is de wachttijd nog langer dan normaal.”
Beterschap verwacht
Bart Boone benadrukt ook dat er in september bij de ombudsman minder klachten over Telenet zijn binnengekomen dan in mei. “Er is volgens ons dus wel degelijk een dalende trend, ook al gaat die niet zo snel als we dat zouden willen”, vertelt hij. “Wij verwachten wel dat die dalende trend zal blijven aanhouden en dat we die daling in de komende maanden nog kunnen versnellen. Ondertussen willen we ons bij de klanten oprecht excuseren voor de hinder die ze nog steeds ondervinden.”
