Global Furniture Group is in zijn sector één van de vier grootste spelers ter wereld. Er wordt een jaarlijkse omzet gerealiseerd van zo’n 1 miljard dollar, en er werken zo’n 3.500 mensen. De multinational werkte al vijftien jaar met dezelfde CRM-omgeving en sprak voor de vervanging drie kandidaten aan: de bestaande partner, een Amerikaanse gigant, en… op aanraden van Microsoft: het minuscule The Zoo uit Hasselt, Belgium. In de pitch werd meteen duidelijk dat The Zoo de beste papieren had. “We zochten iemand die ons begrijpt zonder alles te moeten uitleggen”, zegt Ari Asher, VP Operations bij Global. “Tien minuten in de eerste call was het al duidelijk dat The Zoo onze nieuwe partner zou worden…”
Philadelphia
Voor de technische ontwikkeling startte, reisden Managing Partner Ellen Baeten en Business Lead CRM Katrien Van Pol naar Philadelphia. Ze brachten er samen met de betrokken afdelingen bij Global de bestaande processen in kaart en bepaalden de scope van het project.
Het nieuwe CRM-systeem bij de kantoormeubelgigant moet meer doen dan klantgegevens beheren en kortingen goedkeuren. The Zoo ontwikkelt voor hen onder meer AI-agents voor de diverse afdelingen, zoals het beantwoorden van veelvoorkomende vragen voor de klantendienst. Een ander geautomatiseerd systeem brieft het salesteam over de klanten die ze gaan bezoeken en werkt de verslagen automatisch uit. De equipe van The Zoo zorgen ook voor impulsen op vlak van marketing en change management.
Het project wordt op dit moment uitgerold in de Verenigde Staten. “Een fantastische referentie”, aldus nog Ellen Baeten. “Ook voor onze verdere groei in Europa is dit een opdracht waar we mee kunnen uitpakken. Vooral de combinatie van onze diverse expertises is een USP die tot de verbeelding zal spreken bij nieuwe klanten.”
